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アパレル業界のこと

ラグジュアリーブランドで働くのに必要な能力は「危機管理能力」で間違いない

ジョニー
やぁ、ジョニーだ。

早いものでラグジュアリーブランドへ転職して4年が経とうとしている。

 

そこで今回は私が転職して4年間で学んだことで、一番「スキルが上がった」と感じたポイントについて書いていこうと思う。

 

まさにタイトル通りなのだが、私が一番、学べてよかったこと。言いかえればラグジュアリーブランドで働くにあたって必要な能力は「これだ!」というのを見つけたので共有していこうと思う。

ジョニー
結論だけ先にお伝えしておこう。

ポイント

危機管理能力。今風に言うならリスクヘッジ。

基本的にはお金持ちのお客様の来店が多く、百貨店であれば外商も絡んでくる。それだけならまだしも、頑張って(無理をして)購入する人もいる。

 

来店されるお客様も日本人だけでなく、最近では中国人の方もかなり増えてきている。(この記事を執筆時はコロナウイルスの影響で減少中)

 

多くのお客様が来店される分、「そのお客様に合わせた対応」をとらないと大きなクレームにつながる。

 

私もこれまで何度もクレームを見てきた(自分含む)が、普通ならOKだけど、その方に限ってはNGになる接客って必ずあるんだ。

 

だけど「危機管理能力」が未熟だと、そのサインを見落としてしまう。

 

感覚値による部分も大きいが、この記事では「危機管理能力」がなぜ重要なのか?を少しでもお伝えできれば幸いだ。

いろんなお客様に対応できる「危機管理能力」が特にラグジュアリーブランドにおいて必須な理由

いろんなお客様に対応できる「危機管理能力」が特にラグジュアリーブランドにおいて必須な理由 画像

冒頭でも少し話をしたが、ラグジュアリーブランドはとにかく様々なお客様が人種問わずやってくる。

 

もちろんラグジュアリーに限らず、古着屋さんでもファストブランドでもセレクトショップでも同じなのだが、良い悪いではなく明かに「質」が違う。

 

うまく言語化するのが難しいのだが、この後紹介する実体験などを読んでもらえれば、なんとなくでもわかっていただけるはずだ。

なぜ危機管理能力が必要なのか

危機管理能力は、どの業界にいても必須だ。余計なトラブルに巻き込まれたくないからね。

 

クレームに発展しまうと、それだけ多くの時間と精神を削られることになる。ピンチはチャンスというが、わざわざクレームに飛び込む人は希少だろう。

 

私が4年間働いて「これが理由か」と言えるものが一つある。

 

これは古着屋さん、ファストブランド、セレクトショップではほとんどないと思う。一番の理由はその「価格」なのだ。

 

そんなの1着数十万もするのだから、当たり前じゃん。って思ったかい?思ったのであれば、それこそが私がこの記事で話したいことなんだ。

 

ラグジュアリーブランドでも、ファストブランドと同じような買い方ができる別次元のお金持ちは別だが、落とし穴はここにあるんだ。

注意

  • 値段が高いから丈夫だし
  • 何年も着られる(持てる)

かなり簡潔に書いたが、まさに上記なんだ。

 

この際だからはっきり伝えておこう。値段が高いと言う事は、それだけデリケートな素材を使っている場合が多い。中には最初から洗濯させる気がない素材の組み合わせをしている商品だってある。

 

ラグジュアリーとは趣向品のことだ。

 

私含め、日本はとにかくミーハーが多い。いや、自己顕示欲と調和性が高すぎる、と言うべきかもしれない。

  • ○○さんが着てるから
  • みんな着てるから
  • 持ってないことが恥ずかしい

○○さんが持っててみんなも買ってるのに、私は持っていない。だからと頑張ってお金を貯めてバッグを買う人もいるだろう。

 

この感覚のお客様に少しでも不安点を残した状態で販売してしまうと忘れた頃にクレームがやってくる。

  1. こんなにすぐに壊れるとは聞いていない!
  2. そんな説明聞いていない!
  3. こんなに高額なのにおかしい!最初からB品だったのでないか!

こんな感じにね。

ジョニー
言った、言わない問題に発展するんだ。

ベンツ(車)を買ってこんなこと言うかい?言わないだろう?

 

それはベンツが高級車で購入後も維持費(メンテナンス含む)にお金がかかるって知ってるからだ。(最初からB品だった可能性は今回は除外)

 

しかし何故だか洋服やアクセサリ類には該当されないことが多い。

 

当たり前だが、衣類にもメンテナンスが必要だ。分かりやすい例でいくと、高級な革靴を購入したら磨いてクリーム塗ってシューキーパーを入れるだろ?

 

なんでか分からないが、特に洋服には当てはまらないんだ。高級品なのに、だ。

危機管理能力の甘さから生まれるクレーム例と対策方法

ブランドにはそれぞれ何かしら「定番品」と呼ばれるものがある。

 

このような商品はこちらも毎日接客しているので、油断していると説明が不足してくる。

ジョニー
説明しなくても定番だし理解してくれているだろう。

この甘さが命取りになるケースを私はしばしば見てきた。

 

結論から言うと、お客様からしたら販売員が何度も同じ説明をしてきた事実など、全く関係ない。わかるだろ?

 

あなたがお金をコツコツ貯めて、やっとベンツを買える!ってなれば、購入前に散々調べ倒すだろ?さらにはプロから事細かく説明を受けたいだろう?

 

散々調べ倒したのに、プロの説明を聞いて「へぇ〜そうなんだ。知らなかった。」って思う可能性って極めて高いと思わないかい?

 

同じなんだ。

 

きちんと、その商品について説明しておかないと「すぐに壊れた」とクレームがきて、その次に「聞いていない」と言われる。

 

言った言わない問題に発展してしまうと、100%販売員側が折れることになる。

 

こうならないためにはどうすれば?

ジョニー
答えは簡単だ。

どんな状況でもどんなお客様にも「伝えないといけない事は100%伝える」事だ。

 

あなた自身がすべてのお客様に100%伝えている、と言い切れる状況になれば、上記のようなクレームは意見ではない。完全なるモンスタークレーマーだとこちらも言い切れるだろ?

 

自分の身を守るためにも、接客において妥協してはダメだ。それは自分自身を守ることにもつながるからだ。

危機管理能力を意識的に上げていかないとメンタルを保つのが難しくなる

私もラグジュアリーブランドへ入社したての頃は「危機管理能力」が低すぎて、私の説明不足からくるクレームが多発していた時期がある。

 

これはもう本当に心が折れたよ。

 

たまにくる1件でも心がすり減るのに、連発すると折れた後に鼻くそを擦り付けられたような気分になる。

 

クレームが続くと自分に対して自信がなくなり、臆病になる。意識も散漫としてしまい次のミスにつながり、最悪の場合、同僚の信用だって失いかねない。

 

もしあなたが現状、危機管理能力の甘さからクレームやミスが続いているならば

ポイント

  • 落ち着いて
  • 冷静になって
  • 焦らず伝えないといけないことを簡潔に伝える

ことを、実践して欲しい。重要なのは「簡潔」に伝えることだ。

 

なにも自分から話を難しくする必要はない。

 

伝えなければならないことを正確に伝えてさえいれば、モンスタークレーマー(いわゆるカスハラだ)にでも遭遇しない限り、大丈夫だ。自信を持っていい。

販売員は衣類(特に)を売る場合、全ての不安要素を消し去ってから販売するんだ

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ここまでで、どれだけ「説明」がリスクヘッジにつながるか、どれほど大事だか少しでも伝わっていると私は嬉しい。

 

どんなに高額だろうが、衣類なんだ。使い方次第ですぐにダメになってしまう。

 

扱い方はもちろん、洗濯方法に関するまで、徹底的に購入者に説明するんだ。もちろん接客の中でナチュラルにね。

 

なにか使っていて不具合が出ても「あ、けどあの販売員さんも言ってたな。」って思ってもらえれば、あなたの勝ちだ。

 

説明が不足していると・・・あとは分かるね?

「ちゃんと説明する」と「危機管理」はイコールだと言える

ここまで散々、書いてきているがしつこいと思わずに読んでほしい。

 

ちゃんと相手が理解するまで説明する事は「リスクヘッジ」なのだ。

 

ただ、接客の中で、だらだら長々と説明されても、お客様も嫌になるだろう。相手を楽しませながら、興味を引き出しながらキチンと説明することができるかどうか?ができる販売員だと私は思っている。

 

実際、私はどんな細かいことでもリスクになり得る事はすべてお客様に伝えているし、だからこそ顧客様になってくれている方も大勢いる。

 

キチンと説明する事は「信用」につながることを実感したんだ。

 

売上ノルマがあるのであれば、回転率も意識しなくてはならない気持ちも分かる。が、目先の売上を追うのを辞めるんだ。

 

顧客様を増やせば、その目先の売上の何十倍もの売上を手に入れることができる。

 

キチンと説明するって事はお客様だけではない。同僚も同じだ。

 

仕事を頼まれたときや、逆に頼むときもそうだ。どちらのケースも100%理解していないまま進めるとトラブルの元になり得る。

まとめ:相手に「正しく伝える」ことが究極の危機管理(リスクヘッジ)能力だと言える

まとめ:相手に「正しく伝える」ことが究極の危機管理(リスクヘッジ)能力だと言える 画像

最初はダメダメだった私も4年間、揉みに揉まれたことで、かなり高い水準でリスクヘッジする力が身についた。

 

これは誰から言われた訳ではないが、自分自身で感じるほどだ。

 

相手に正しく伝えるって言うのは意外と難しい。こうやって文章を書いていても感じる。時には意図せぬ伝わり方をしてしまうこともあるからね。

 

長々とここまで書いてきたが、私が言いたい事は一つだけだ。

 

トラブルやクレームを防ぐ最もシンプルなやり方は「危機管理能力」を鍛える。

ジョニー
これで間違いない。
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