アパレル業界のこと

アパレル販売員が接客するときに絶対にやってはいけないことは「押し売り」だ

ジョニー
やぁ、ジョニーだ。

あなたはアパレル販売員が接客でやってはいけない事と言えば何を思い浮かべるかな?

  • お客さんに言いなりのイエスマン?
  • 情報の押し付け?
  • はたまた無視?
  • 売り場であくび?

まぁ上記はどれもダメだが、これをやってしまうと信頼が崩れ、もう2度と来店してくれなくなる接客が一つだけある。

 

人によっては上記どれでも当てはまるかも知れないが、私がこれだけは「しない」と決めていることが一つあるんだ。

ジョニー
それは「押し売り」だ。

押し売りが生み出す2次災害は半端じゃない。今時「押し売り」するやつなんているのか?って思うかも知れないが、確実に存在する。現に私の職場にもいるからね。

 

ではなぜ接客で押し売りをしてはダメなのかを説明しよう。

押し売りは2次災害を生む

2次災害ってなに?って思う方もいるかも知れないが、経験者にはすぐにわかるはずだ。

 

例えばだが、あまり乗り気ではないと感じているお客さんに気付きながらも、売上げをとりたい一心でお客さんの興味が薄らいでいるにも関わらず、説明を続け、何とか販売に成功したとしよう。

 

お客さんが納得して購入していれば問題ないが、納得していないのに購入してしまった場合に2次災害が起こるんだ。

  • 欲しいものと違うものを勧められた
  • Sサイズの方がいいのにMサイズを勧められた
  • 興味ないのに説明が長すぎるから仕方なく買った
  • 家に帰ったら穴が空いていた etc・・・

理由が何であれ、かなりの高確率で後日「返品・交換・クレーム」の電話がかかってくる。そして押し売りされたお客さんの温度感も高確率で高い。

 

お客さんの希望の商品がないからと類似品をごり押ししたり、Sサイズが完売しているからと無理にMサイズを勧めたり、興味がないのに気づいていながらも延々とメリットを話したりしているとウンザリして「とりあえず」買って帰ってしまうんだ。

 

ここで不思議に思うかも知れないが、お客さんは納得していなくても購入する。「納得してないなら買わずに店を出ればいいじゃないか」って思うだろ?

 

相手のせいにしてはいけないよ。納得してないのに無理やり販売したあなたが悪いんだよ。これだけは絶対に頭に入れておいて欲しいんだが「お客さんは納得してなくても買う」んだ。

 

そして後日「返品・交換」の連絡をしてくる。

 

最悪のケースだと、返品するために「わざと」傷をつけたりする人だっている。そうなってしまうと売るために熱弁した以上の時間と労力をこの対応に使うことになるよね。

 

もちろん何事もないケースもあるが、おそらくそのお客さんは2度とお店に来ることはないだろう。また来てあなたに捕まったら最悪だからね。

 

こうなると、どんなに取り扱っている製品が素晴らしくてもリピーターは増えないし下手すると「接客が絶望的、最悪」と口コミで広まってしまうかも知れない。

 

その日の売上げのために行ったたった1回の押し売りが再来店の可能性を消し、さらには新規客の来店の妨げになる可能性もあると考えたらメリットなんてどこにもないんだ。

顧客の可能性をなくし、再来店の可能性まで潰してしまう

基本的に多くのラグジュアリーブランド・ハイブランドでは「顧客作り」に注力している。単価が高いので継続的に来店してくれるお客さんっていうのはとても力になるし、自分に会いに来てくれるのだから販売員としてもやる気が上がる。

 

押し売りしてしまうとこれらの可能性を一撃でなくしてしまうんだ。押し売りされた店にまた行きたいと思うかい?押し売りしてきた販売員の顧客になりたいと思うかい?

ジョニー
答えはNOだ。

今後を支えてくれる「顧客」の芽を早々に摘んでしまうのが押し売りだ。押し売りされ、お怒りのお客さんをなだめながら返品対応をし、その対応に多くの時間を費やし、心身ともにダメージを受ける。

 

さらに再来店の可能性までも潰す。それでもその場限りの売上げが欲しいかい?

 

押し売りはお客さんにとってもあなたにとってもネガティブだ。ノルマがある場合、焦るのは分かるがデメリットの方が遥に多いことに気が付かなければならない。

押し売りしてでも売上げが欲しい人はどうすれば?

ブランドによってはノルマに対して口うるさく言われる可能性もある。ネチネチ上司から言われたくないから、したくないけど押し売りになっているって方もいらっしゃるだろう。

 

そんな方に一つ良い方法を教えてあげよう。

 

これを実践すれば、あなたは押し売りしなくて良くなるし、売上げだって高確率で伸びるだろう。そんな方法があるのか?って思うだろ?

ジョニー
あるんだよ。

購買客と下見客を見分ける力をつける

ある程度、接客経験がないと見分けるのは難しいかも知れないが簡単な理屈だ。買う気がない人に対して頑張って接客してもあなたの体力と時間が減るだけだ。

 

そして買う気がないお客さんに販売してしまうと前述した2次災害にハマる恐れもある。

 

だから、買う気で来たお客さんにだけ全力を出して「買う気のない」下見客やフラッと入っただけのお客さんは、言い方は悪いが「流す」んだ。

 

流すと言っても基本的な説明はしっかりし、最後にパンフレットを渡しておけば大体のお客さんは満足してくれる。

 

逆に「買う気」で来たお客さんには全力を出す。こうしたルールを自分の中で決めておけば無駄な体力と時間を使わずに済むし、買う気で来たお客さんにも最高のサービスができるんだ。

 

例えばだが、分かりやすく、あなたの接客人数が1日/10人としよう。で、そのうち購入する客は1人と仮定した場合、購入する気がない9人にまで全力を出すのははっきり言って双方にとって時間の無駄だ。

 

買う気のない9人は丁寧な接客で流し(適当だとここでもクレームは起きるぞ)時間を短縮することで、自分の体力も温存できる。そして「買う気」のお客さんには体力も残っているので全力で最高の接客をする。

ジョニー
双方にとって無駄な時間は排除するんだ。

購買客と下見客を見分ける技術さえ身につければ、1日に接客できる人数は増加するだろ?つまり、見極めがしっかりできていれば決定率も必然的に上がる。さらに、決定率の高い接客数が多くなれば、必然的に売上げは伸びる。

 

こうすることで接客にメリハリがつくし、無駄な時間と体力を使わなくても済む。「買う気のない」お客さんに販売してこそ販売力が試される訳ではない。

 

見極める「眼」こそが販売力なんだよ。

まとめ:アパレル販売員がしてはいけないことは「押し売り」だ

どうだい?これを読んだら絶対に押し売りなんてしたくなくなっただろ?自分がされて嫌なことはお客さんにもするなってことだ。

 

クレームや返品なんて時間の無駄でしかない。

 

結局、目先の利益を追えば、後々のそれ以上の利益を失うことになる。売上げを伸ばしたいなら押し売りにに近い接客を今すぐに辞めて、購買客と下見客を見極める「眼」を鍛えるんだ。

 

そうすればあなたの「販売力」は飛躍的に上昇するはずだ。

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