アパレル クレーマー 対処法

アパレル業界のこと

アパレル販売で実際に私が遭遇した「超クレーマー」の具体例と対処法

ジョニー
やぁ、ジョニーだ。

今回はアパレルで10年以上働いてきた私が遭遇したクレーマーを紹介しよう。中には「本当に??」ってレベルのクレーマーもいたが、所詮はクレーマーだ。大したことはない。

 

最初にこの記事で紹介する「クレーマー」の定義だけはっきりさせておこう。

  • 100%お客様都合

これだけだ。クレームの中にはありがたい言葉もあるからね。今回紹介するのは、もはやお客さんとは言えないレベルのクレームだ。

 

正直、このレベルになってくると対応する時間でむしろ私がお金を支払っていただきたいくらいだ。その中でもこれはレベルが高すぎると感じたクレームを紹介しよう。

実際に遭遇したクレームの具体例

完売している商品をどうにかして用意しろと怒鳴り散らかす

どのブランドでもあると思うが、通年通して販売している定番商品ってのがあるんだ。しかし、定番商品だからといっていつでも買える、というわけではない。

 

在庫に限りはあるし、定番なだけにその商品「ピンポイント」で購入しにくるお客様も多いんだ。最近ではインバウンド(海外のお客様)も増え、定番だけど入荷したらすぐに完売ってことはザラにあるんだ。

 

そこに、運の悪いお客さんが来たようで「○○ある?」となぜかすでにキレ気味で聞いてきたんだね。そこで私は丁寧に

ジョニー
申し訳ございません。その商品は大変人気ですでに全国完売しており、入荷待ちの状態でございます

って答えたんだよ。そうしたら次の瞬間に店内に響き渡る大声で「どうにかして用意しろよ!売る気ないのか!んだv「:l、pdcsでふじこ」って怒鳴り散らしてきたんだね。

 

「モノ」があればもちろん、販売してあげたいのは山々だが、日本全国の直営店で完売しているので、どんなに頑張っても用意するのは不可能なんだよ。

 

そもそもこちらとしては、そんなワガママ知ったこっちゃないし、そんな怒鳴られてもただただ他のお客様に申し訳ない気持ちになるだけだ。そんなに欲しかったのなら商品が豊富にあった時期に来店してくれとしか言えないんだよ。入荷連絡など方法はいくらでもあったはずだからね。

 

むしろあれだけ賑わっていた店内を「シーン・・・状態」にした業務妨害で訴えてやりたいくらいだ。

ジョニー
むしろお前には売りたくない。客でもなんでもない暴君だ。

一年間、着倒しておいて返品したい

びっくりしたことに一年間着倒しておきながら返品したいとか言ってきたとんでもモンスターがいたんだよ。

 

そのお客さんが購入していたのはジャケットだったんだが、電話口でいうには「まだ一度も着ていない」とのこと。1年前に購入しておいてなんでこのタイミングで返品??って感じだが、返品を受けるにもルールがある。

 

大抵は購入してから1ヶ月以内だとか、再販可能かどうかなど色々ある。だから安易に返品を受け入れることはできないため、一度商品を拝見したうえでの返答ということで電話を切ったんだよ。

 

そしていざ持ってきた商品を見て驚愕したね。一度も着ていないどころか着倒していてクッタクタになっているだけでなく、めちゃくちゃタバコ臭かったんだ。

ジョニー
いくら何でもその嘘には無理があるぞ。せめてクリーニングに出して匂いだけでも消してこいや

丁寧にしっかり1年間ご着用されたようで、返品は受けられないとキッパリ言わせていただいた。ゴチャゴチャと怒っていたが、よくそんな自己中になれるな、と逆に感心させられたくらいだよ。

ジョニー
悪いがお客様は神様ではない。

自分で破損させておいて新品と交換しろ

こちらも最初は購入後に商品を広げてみたら、着用していないのに、ポケットの横に穴が開いているので新しいものに交換してほしいと連絡があったんだ。

 

最初は店側の検品漏れがあったのかと思い、丁寧に謝罪し、一度商品を拝見させてほしいのでご来店いただけないかと相談したんだ。快く承諾してくれ、実際に来店された際に持ってきた商品をみたときに目玉が飛び出たよ。

 

ポケットの横に穴どころか、何か事件に巻き込まれたのか?ってレベルでズタボロの状態で、こんな状態で販売することは120%ないと言い切れるレベルの破れ方だったんだ。一箇所どころではなく裏地までビリビリだったんだよ。

ジョニー
なにが起きたらこんな有様になるんだ・・・

明らかに最初からのダメージではなかったので、新品との交換はできない、修理であればできると提案し、駄々をこねていたがそれで解決したんだ。

 

修理するくらいなら返品したいと言い出した時はびっくりしたぞ。自分で破いておいて何様なんだ。

ジョニー
後日談だが、実際はどうやら自転車で転んだらしい。

クレームに遭遇した時の対処法

基本的にクレームを言ってくるお客さんは、頭に血が上っているか、沸点直前の状態だ。すぐに言葉を返してしまえば、まさに火に油を注ぐ状態でどんどんヒートアップしてしまうんだ。

□店側に非がない場合

  1. どんな理不尽なことを言っていてもまずは全部聞き、
  2. こちらができる最大限の提案をする。
  3. そして、すぐに謝らないこと

シンプルだが、これだけだ。これだけを徹底していれば、大事故に発展することはない。ただ、こちらに「非」がある場合は別だ。

 

□店側に非がある場合

  1. まずは話をよく伺い、
  2. こちらができる提案を提示(できれば2個以上)し、
  3. お客さんが納得できる方を選択してもらい、
  4. ひたすら謝罪する。

こちらがなんらかのミスをしてしまい、非がある場合は、同じ過ちを防ぐためにも、今後に生かさなければならない。この場合はクレームでもなんでもない。こちらが悪いんだからね。

まとめ

世の中にはいろんなお客さんがいるが、クレーマーほど精神と時間を削られるものはない。中には少しでも安く購入するためにわざと自分で目立ちにくい傷をつけてくる人もいるくらいだからね。

 

それだけでなくクレームすることが生き甲斐になってるような、おかしい人だっている。

 

こちらに非がない以上は、「そんな客は来なくて結構、お帰りください」と突っぱねる勇気も時には必要なんじゃないかと思ってしまうね。お客様は神様でもなんでもない、同じ人間なのだから。

 

一部のクレーマーのために必要以上に過敏に作られたマニュアルなんて糞食らえだよ。

ジョニー
ふー、ここで吐き出してスッキリしたよ。
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